DEFENSA DEL CLIENTE BANCARIO

Mientras se legisla, con el propósito de que el sector financiero siga proyectándose sobre nuevos negocios e involucre al más pequeño sector de la economía, los usuarios continúan en la olla, dado que no hay para ellos en el proyecto de reforma financiera que cursa en el Congreso de la República, a iniciativa del Ministro de Hacienda y Crédito Público, instrumentos para el amparo de sus intereses. Durante los últimos tres años, las incipientes organizaciones defensoras de los usuarios de tarjetas de crédito y ahorristas, han venido luchando a fin de conseguir la baja de los intereses y cargas que pesan sobre el manejo de estos servicios, sin lograr nada al respecto. Ha podido más el poder del dinero ante los organismos reguladores del Estado, que las súplicas de los millones de colombianos que pagan los onerosos costos.
Las instituciones financieras, según la ley, “en cuanto desarrollan actividades de interés público, deberán emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes….” Y más adelante, concluye la norma: “….dichas instituciones deberán abstenerse de convenir cláusulas que por su carácter exorbitante puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a posición dominante.” De hecho, lo exorbitante, surge de la realidad, y es la moda, es la condición de manejar libremente una masa de dinero, que pesa mucho más que los mismos clientes, a pesar de que éstos son su propietario. Tal como está la legislación, persiste y se acentúa la “posición dominante” del sector financiero sobre el enano usuario que paga la carga que éste le factura. Pues, hasta ahora no ha sido posible negociar los contratos de tarjetas de crédito como tampoco de cuentas de ahorro, porque las cláusulas las imponen, de manera unilateral, los bancos. Para este propósito, operan en bloque, y se convierten en verdaderos monopolios.
La única herramienta con que cuenta hoy el cuenta-habiente y el tarjeta-habiente para la defensa de los abusos que se cometen, es el denominado Defensor del Cliente. El Estatuto Orgánico del Sistema Financiero le ha dado una importancia notable a esta figura, y le ha entregado la función de ser vocero de los usuarios ante la respectiva institución, así como conocer y resolver las quejas de éstos relativas a la prestación de los servicios. Es un empleado del respectivo banco o de un conjunto de bancos, el cual depende directamente de las correspondientes asambleas generales de socios. De allí, surge la falta de independencia en la gestión encomendada.
Quien por algún motivo haya utilizado a este agente ha podido comprobar la calidad del servicio. Es apenas, un intermediario en la gestión. En realidad su desempeño es muy pobre frente a los requerimientos de una defensa eficaz del consumidor. Si los Defensores del Cliente llevan la contabilidad al día, podrían entregarnos el dato sobre el rumbo de las miles de quejas que a diario ellos reciben por los abusos que se cometen. ¡La sorpresa podría ser grande! Más que representar a los usuarios, los Defensores son una figura ambigua y decorativa, que está dispuesta como norma de protección al consumidor, pero escasea en sus actos frente al poder que impone el patrono.
Frente a esta única y débil opción que la ley entrega a los clientes para defenderse del sector financiero, el poder de los bancos es superior al que tienen sus 15 millones de usuarios. Y, con la bancarización del país (que se infla como consecuencia del crecimiento de los negocios, del empleo y de la población y del aumento versátil de nuevas actividades del sector) nada nuevo hay para los consumidores. Un cliente no es nadie frente al monstruo; un banco son en suma todos los bancos en materia de negocios. En la reforma que está a consideración del Congreso, el origen y la función del Defensor del Cliente no se modifican, como tampoco su dependencia del correspondiente banco o bancos. O sea, que quedamos en las mismas.
POSDATA: Frente a esta situación, el dramaturgo inglés George Bernard Shaw, nos recuerda: “Donde la igualdad no se discute, allí también hay subordinación.”